―早速ですが、ロマンライフに入社した経緯について教えてください。

実は、大学時代はマールブランシュのお客さんだったんですよね。その頃から綺麗なお店だなと思って、ある種の憧れを持っていました。就職活動をするようになって、スーパーでのアルバイトの経験があったため接客業を中心に企業を見ていたときに、合同説明会でマールブランシュを運営しているロマンライフに出会って。「いつもケーキを買ってるところや！」と気づいて、すぐさま説明会に参加しました。

―馴染みのお店という点が入社の決め手でしたか？

そうですね。加えて、京都のお店という点も大きな要因です。大学進学を機に京都に住むようになって、この街が大好きになりました。そんな京都に根差したお店だからこそ、働きたいと思ったんです。

―京都のお店ですとスーパーなど他の選択肢もあったかと思いますが、迷うことはなかったですか？

マールブランシュの接客について知ることで、迷いはなくなりました。

―具体的には、どんな接客なのでしょうか？

学生時代にスーパーで働いていたときは、割引シールを貼って商品の値段を安くすることで、お客様が喜んでくださると嬉しかったですし、とにかく喜んでもらうことが大事だと思っていました。でも、マールブランシュでは、商品の値引きをしていません。お客様にそのお値段でどれだけ納得してご購入いただけるかを大事にしているんです。納得感を高めるために、どんなお声掛けや提案ができるか日々考えている。サービスの考え方の違いが衝撃的で、マールブランシュで接客を学びたいと強く思いました。

―入社後はどのようなお仕事をされているのでしょうか？

入社後、4年間はマールブランシュ北山本店で働いていました。ちょうど学生時代によく来ていた店舗でしたね。

―馴染みのお店で働くことになったのですね。実際に働いてみてイメージは変わりましたか？

イメージ通りの良いお店でしたが、想像以上でした。何十年も通われている常連様が毎日のようにいらっしゃったり、お店に来て手土産をくださるお客様がいらっしゃったり。皆さん物を買いに来ているというより人に会いに来ている感覚で、これはもう接客の枠を超えた仕事なんですよね。

―接客を超えた接客ですか。そういったお客様と接する中で大切にしていることはありますか？

私は、お客様が言葉にしにくいことを汲み取ることが、究極の接客だと考えています。例えば、「このケーキは誕生日用でメッセージプレートをつけてほしいはずだけど、言葉にしにくそうだな」というのをやり取りのなかで察して、こちらからメッセージプレートの提案をする。そういったお客様の要望を汲み取る接客がしたいんです。まだまだ至らないところがありますが、常に理想の接客ができるように精進しています。

―とてもハイレベルな接客スキルだと感じるのですが、自身のスキルを高めるためにしていることはありますか？

お客様の表情の中でも、特に目の動きは意識して見ています。お客様が入店されてからショーケースの前に立ってケーキを選ぶまでの過程で、目線がどこに行っているか。それによって、あれとあれで悩んでいるのかなと色々と想像しながらコミュニケーションを取って、お客様の心理を学んでいます。

―そういった接客スキルはご自身で編み出されたのでしょうか？

北山本店の支配人が日頃からお客様をよく見て接客することを意識している方なんです。北山本店の指針としてそういう接客をしようという指針があるので、店舗のみんなが共通認識を持っています。ですので、私が接客スキルを高めることができたのは、北山本店の環境のおかげですね。

―そんな新人時代から自分を成長させてくれた北山本店を離れて、今は別の店舗に移られたんですよね？

はい。現在はロマンの森で副店長を任されております。

―副店長になられたんですね。副店長になってから意識が変わったことなどはありますか？

これまでは自分がプレイヤーとしてお客様と接してきましたが、今は周りのメンバーがどれだけ自分のお客様を作れるかを意識し、フォローしたり自分が得た知識を与えたりしています。自分が目立つのではなく、メンバーたちが自分のファンを作る手助けができる立場になっていかなければと常に意識するようになりました。

―ご自身としては接客する機会は減ってきているのでしょうか？

現場に出る機会は確実に減ってますね。たまに、もっと現場に出たいのになって思うこともあります（笑）でも今は、新人のメンバーが「伊藤さんのアドバイス通りに接客をしたら、名前で呼んでもらえるようになりました！」と報告してくれることが嬉しいですね。

―伊藤さんの思う、ロマンライフらしさとはどういったところでしょうか？

全員がしっかりと理念に基づいて仕事をしているところでしょうか。自分たちのサービスは商品を売ることだけではなくて、商品に付加価値をつけて、お客様にマールブランシュの商品は幸せな毎日を過ごすために必要不可欠な「幸せ必需品」だと思っていただくことだと考えているんです。付加価値作りがサービスの理念であり、私もそこに共感して仕事をしています。

―そういった理念のもとで、今後やってみたいことや目標とされていることはありますか？

現在の目標としては、ロマンの森をお客様にとってもスタッフにとっても、素敵な日常を感じられる場所にしていくことです。そのための売り場作り、接客、商品作りをしていきたい。自分の仕事によって、お客様はもちろん店舗のメンバーにも「今日はいい1日やったな」と思ってほしいんです。

―さらに先の目標として、例えば入社後4年間過ごされた北山本店の支配人を目指すということもありそうですか？

そうですね。いずれは視野に入るかもしれません。ロマンの森で働いている今でも、北山本店で懇意にしていただいていたお客様が会いに来てくださったり、「はよ、北山に戻ってきてや」って電話をくださることもあるんですよ。北山本店は創業40周年を迎え、地域の40年間を彩りつづけてきた歴史があります。日々の営業の中で常連様と社員との間には深い関わりがあって、自分もその一員になれたのかなと思いました。

―最後に、学生の皆さんに一言お願いします。

ロマンライフは接客だけでなく、いろんな分野においてチャレンジすることを応援してくれる会社です。若手にもチャンスがたくさん巡ってくるので、成長意欲が高い人にはうってつけの職場だと思います。あと、これだけは言いたい。この仕事は本当に楽しい。接客に興味ある方、好きな方にぜひ来てほしいと思います。